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Customer Success: o que é e como aplicá-lo na sua imobiliária

O customer success é uma tendência importante no mercado imobiliário e aplicá-la contribui para potencializar os resultados de uma imobiliária.

Você já ouviu falar do customer success? A relação entre uma imobiliária e seus clientes, seja em vendas ou locações, é um ponto imprescindível para o sucesso. Trata-se de um fator decisivo para relacionamentos agradáveis e promover a satisfação nas negociações.

Nesse contexto, o customer success é uma estratégia importante e que contribui para facilitar o processo de fidelização de clientes — um grande diferencial para uma imobiliária e faz toda a diferença para ter um marca mais competitiva e alcançar resultados satisfatórios.

Se você deseja melhorar a performance da sua imobiliária para atingir os objetivos com maior facilidade, entender sobre esse assunto é imprescindível. Pensando nisso, confira neste post o que significa o customer success, como funciona e as melhores estratégias para implementar na imobiliária!

O que é o customer success?

O customer success, ou sucesso do cliente em tradução livre, é uma estratégia que tem o objetivo de garantir a completa realização do cliente. Sendo assim, é uma área de uma empresa que aplica diversas metodologias para ajudar os clientes a alcançarem os objetivos – extraindo o máximo de valor do serviço ou produto adquirido.

Dessa forma, o customer success avalia e entende o comportamento e preferências específicas dos clientes para definir metodologias certas e elevar o nível de satisfação. Por isso, as técnicas se iniciam no atendimento ao cliente e vão até o pós-venda, para garantir que o cliente fique satisfeito em toda a interação com a marca.

Nesse contexto, o sucesso do cliente é uma filosofia corporativa que contribui para alcançar um alto nível de excelência na relação do cliente. Afinal, quando o cliente se sente realizado com a negociação e o item adquirido, as possibilidades de gerar fidelização são maiores.

Qual a importância do customer success?

As mudanças no comportamento e nível de exigência do consumidor foram notáveis e na atualidade, é indispensável oferecer uma experiência enriquecedora. Em outras palavras, todo negócio que deseja ter sucesso precisa ir além da qualidade dos produtos e serviços.

Diante desse cenário, o customer success se destaca como uma metodologia extremamente importante, pois atua com foco na garantia da satisfação. Uma estratégia que demonstra ao cliente que o empreendimento não se preocupa apenas em vender, mas em gerar o sucesso atendendo todas as necessidades.

Dessa forma, as chances de retenção e fidelização dos clientes são maiores e proporcionam vantagens imprescindíveis para a sobrevivência e sucesso do negócio — como o aumento das vendas, ganho de competitividade e redução do custo para a captação de clientes.

Quais as atividades do customer success?

O customer success é uma função que exige conhecimentos específicos sobre as soluções oferecidas pela imobiliária e comportamento do cliente. Afinal, as atividades do setor são direcionadas para ajudar o consumidor a alcançar o sucesso e garantir a fidelização.

Para isso, são desenvolvidas atividades basicamente em toda a jornada de compra para compreender exatamente as dificuldades e promover soluções. Por isso, o setor tem uma atuação abrangente e estratégica para superar os desafios e promover a satisfação total.

Veja a seguir, quais as principais atividades e responsabilidades do customer success!

Interação no pós-venda

O pós-venda é uma das principais áreas do customer success, que após a negociação, entra em contato para se colocar à disposição para eventuais necessidades. Nesse momento, os profissionais começam a estabelecer uma relação mais próxima, com confiabilidade e empatia.

Realização de chamadas

Uma das atribuições do customer success é realizar chamadas para buscar informações sobre a satisfação do cliente e como pode ajudar a melhorar. Trata-se de uma das principais atividades dos profissionais, pois o setor trabalha com base em contatos para desenvolver as estratégias.

Promover o upsell e o cross-sell

Por meio da comunicação e relação próxima com o cliente, o customer success trabalha para promover o upsell e o cross-sell. São fatores importantes para manter o cliente sempre por perto e assim, melhorar as possibilidades de fechar novos negócios e manter as receitas.

Basicamente, o conceito dos termos são:

  • Upsell: consiste no aumento de plano que o cliente contratou ou na mudança para uma versão mais cara e específica.
  • Cross-sell: trata-se de quando o cliente compra algo novo ou complementar.

Evitar a taxa de cancelamento

A insatisfação e má experiência pode levar o cliente a cancelar e procurar outra imobiliária, principalmente quando o assunto é o aluguel. Nesse sentido, o customer success concentra esforços para solucionar situações antes que se tornem desgastantes ao cliente e assim, reduz a taxa de cancelamento.

Monitoramento de indicadores e métricas

O customer success é um setor que trabalha e toma decisões com base em dados, seja os relacionados a gestão interna, do mercado e relação com o cliente. Por isso, são definidos e monitorados uma série de indicadores de performance e métricas que permitem ter uma visão criteriosa sobre o negócio.

Alguns dos indicadores e métricas utilizadas são:

  • Taxa de Churn – taxa de cancelamento;
  • NPS – Net Promoter Score ou satisfação do cliente;
  • Upsell;
  • Cross-sell;
  • Downsell;
  • Customer Effort Score.

Como estruturar essa estratégia na imobiliária?

Uma das grandes vantagens do customer success é a possibilidade de adotar a estratégia em todo tipo de negócio, inclusive no setor imobiliário. Sobretudo, é possível dizer que ter um bom setor de sucesso do cliente é uma necessidade para uma imobiliária elevar os resultados.

Além de favorecer o marketing de indicação, o resultado do trabalho do customer success proporciona diversos benefícios para uma imobiliária. Por esse motivo, é fundamental estabelecer um planejamento e implementar essa filosofia para melhorar a imagem e a performance do negócio.

Veja abaixo, algumas dicas para começar a estruturar o customer success na sua imobiliária!

Invista na capacitação da equipe

Ter uma equipe especialista em customer success é indispensável para alcançar um bom desempenho da relação com os clientes. Em vista disso, é importante investir na capacitação adequada e exclusiva para desenvolver habilidades e competências para trabalhar com o sucesso do cliente.

Além disso, também é imprescindível contar com uma equipe ou profissional específico para o trabalho no customer success – que irá trabalhar integrado com os setores de vendas, marketing e customer service, no entanto, com foco apenas no sucesso do cliente.

Entenda as necessidades do cliente

Uma das primeiras etapas para implementar o customer success é o estudo detalhado das necessidades e comportamento dos clientes. Em outras palavras, você precisa saber o que significa sucesso para cada cliente e assim, ter dados valiosos para direcionar a atuação do setor.

Portanto, antes de tudo reúna a equipe e faça uma análise criteriosa do perfil do cliente no mercado de imóveis, criando uma boa base de indicadores. Dessa forma, o customer success terá informações importantes para atuar e promover a completa satisfação do consumidor.

Defina uma jornada de sucesso

Após definir uma equipe ou profissional e identificar as reais necessidades dos clientes, é preciso fazer o mapeamento da jornada de sucesso. Trata-se de uma etapa crucial e que vai direcionar todo o trabalho do setor, garantindo que atuem de acordo com os objetivos.

Ao mapear e conhecer a jornada de sucesso será muito mais fácil promover ações eficazes para todo problema ou contratempo que surgir. Fator essencial para otimizar o tempo e elevar as possibilidades para garantir a satisfação completa de todos os clientes.

Estabeleça e monitore indicadores

Como abordamos anteriormente, a tomada de decisão e definição de estratégias do customer success acontece com base em dados. Por isso, ter indicadores de performance claros e definidos é muito importante para o êxito de todo o planejamento.

Portanto, a equipe deve definir previamente todos os indicadores e manter uma gestão eficiente, para facilitar o acesso e organização de dados. Com o tempo, os indicadores serão valiosos para reduzir os custos sem comprometer a eficiência, além de facilitar saber o que pode ser melhorado.

Invista na melhoria contínua

Por fim, é imprescindível investir na melhoria contínua de todos os setores e do customer success para atingir resultados cada vez melhores. É um aspecto que vai proporcionar uma excelente perspectiva de crescimento a médio e longo prazo, impulsionando a imobiliária no mercado.

Como o customer success impacta na imobiliária?

O customer success é uma estratégia importante e que causa impactos positivos em todas os setores de uma imobiliária. É uma mentalidade moderna e que promove mudanças significativas na cultura de um negócio, que passa a atuar com foco no cliente.

Sendo assim, o customer success torna mais fácil a jornada de compra, otimizando o trabalho da equipe de vendas e serviços de apoio. Além disso, também favorece o setor de marketing, melhorando a imagem da imobiliária no mercado e contribuindo para potencializar os resultados de uma forma global.

Viu como o customer success é um assunto importante e pode contribuir para o sucesso da sua imobiliária? Portanto, não deixe de considerar essa estratégia para melhorar o desempenho e oferecer uma experiência que contribua para o sucesso dos seus clientes. Gostou do post? Agora que você já viu informações importantes sobre a filosofia customer success, o que acha de ler outro conteúdo relevante? Não perca tempo e saiba quais são as principais tendências para o mercado imobiliário!

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